Se ha vuelto bastante común utilizar ambos términos como sinónimos, pero lo cierto es que hay una diferencia entre call center y contact center. Debes conocer cuáles son para definir el modelo de comunicación de tu empresa y elegir las prestaciones o funcionalidades más adecuadas para satisfacer tus objetivos y crear experiencias de atención al cliente eficaces y bien diferenciadas.
Definimos qué es un call center y qué es un contact center
El call center o centro de llamadas, como puedes anticipar, es un central de comunicaciones de voz. Y, aunque, puede que se ofrezcan otros servicios de atención y soporte multicanal, las interacciones se mantienen por canales separados. Se conforma con una unidad de gestión de llamadas entrantes y salientes para la solución de solicitudes del cliente, idealmente en una única llamada. La cantidad de operadores que se deberán emplear dependerá del volumen de llamadas. Para una pequeña o mediana empresa pueden bastar una docena de agentes; mientras que una gran compañía podría tener cientos de operadores activos. Con un call center su organización podría responder a una cantidad elevada de llamadas diarias, el mínimo puede estar entre 40 a 50. En la mayoría de los casos, y dependiendo del servicio, las consultas de los clientes suelen ser sobre manejo o actualizaciones sobre pedidos, soporte técnico, facturación, entre otros. El centro de llamadas VoIP es compatible con programas empresariales como CRM, el cual da acceso a datos relevantes del cliente y conseguir un mejor contexto para la conversación y hacer más productivas las interacciones de los operadores. En escenarios efectivos, los agentes pasan de una llamada a otra de manera instantánea para disminuir el tiempo de espera en la línea y los periodos de inactividad. Otra acción que se puede ejecutar desde el call center es la venta de productos para elevar la generación de ingresos de tu empresa. Si te interesa lograr más transacciones telefónicas, asegúrate de contar con un equipo de vendedores elocuentes, empáticos, resolutivos y pacientes.El contact center
Por su parte, el centro de contacto se define más como una central de gestión de interacciones con clientes. La principal diferencia con el call center es que manejan más canales de comunicación con el consumidor, los cuales se encuentran integrados de un modo innovador. El contact center puede manejar de un modo muy sencillo comunicaciones por mensajería, texto, redes sociales, chat directo, correo electrónico, web, teléfono y otras aplicaciones que sean oportunas para satisfacer las necesidades del cliente. En ese sentido, los operadores deben tener las competencias técnicas para cubrir una amplia variedad de canales digitales, por lo que deberás invertir en capacitación constante y reclutamiento de talento más especializado. El modo se configura una plataforma de comunicaciones de este tipo tiene por propósito simplificar las interacciones con los clientes y permitirles ponerse en contacto por el canal de su preferencia, sin limitar la atención a las llamadas telefónicas o canales independientes. Las empresas que implementan un contact center se hacen más accesibles a su audiencia y la resolución de problemas generalmente se hace más sencilla. Al estar los canales integrados, la conversación con el cliente sigue el hilo, por lo que no hay que iniciar desde cero una nueva solicitud. Además, al existir más de una manera de ponerse en contacto, el cliente no necesariamente tiene que esperar a que un operador telefónico se libere, cuando puede ser atendido con igual efectividad por correo, chat, las redes sociales o una videoconferencia. Un centro de contacto se convierte en una ventaja competitiva para las empresas. El valor del contact center es la automatización y la implementación de alternativas como los chatbots para agilizar los intercambios con cliente cada día más digitalizados. Si buscas crear una imagen proactiva en la entrega de información y atención al consumidor, un centro de contacto te convendrá más. Adicional, hay ahorros de costes y mejores ratios de productividad que hacen al centro de contacto más atractivo.Diferencias claves entre call y contact center
- El call center se centra en la atención telefónica de calidad; mientras el contact center se enfoca en una experiencia omnicanal de servicio y soporte.
- Los operadores de call center tienen un amplio dominio del lenguaje y saben cómo orientar las conversaciones a soluciones positivas. Los agentes de mayor experiencia pueden detectar señales sutiles en la voz y actuar de manera rápida para reducir la tensión.
- Las potencialidades de los operadores de contact center se centran más en el dominio de la tecnología para alternar entre canales y conseguir interacciones más completas o rápidas. También, desarrollan buenas habilidades comunicativas.
- Con el centro de llamadas, la capacidad de seguimiento de los clientes es más reducida en comparación con los contact center. Estos cuentan con canales integrados que permiten monitorear el ciclo de vida del cliente y tener una recolección mucho más completa de datos.
¿Cuál es el mejor software de comunicaciones para su empresa?
Por todo lo que hemos mencionado, es claro que el contact center es una solución más completa y actualizada para dar asistencia al cliente, ya que se adapta mejor a los modos de interacciones preferidos de los consumidores digitales. Sin embargo, puede que no sea lo que tu empresa necesita para este momento. Si estás por crear una empresa dedicada a la atención al cliente, el centro de llamadas es más sencillos de gestionar y rentable. Es un buen punto de partida para no complicar tu servicio, si aún no cuenta con suficiente experiencia. En un futuro puedes cambiar a contact center sin demasiadas complicaciones técnicas, pero si deberás asumir costes operativos un poco más altos para las integraciones de canales. No obstante, se trata de una inversión con un excelente retorno de inversión, pues la tasa de satisfacción de clientes aumentará. Al igual que otros indicadores importantes como la rápida resolución de consultas y fidelización. Entre uno u otra posibilidad, lo fundamental es que inicies con un equipo de operadores disponibles y confiables. También, con servicios novedosos que como mayorista podemos ofrecerte. Como especialista en centros de atención tenemos un portafolio de soluciones en telecomunicaciones que te servirán para impulsar tu empresa con sencillez y efectividad. Con One Voz tendrás a disposición un volumen ilimitado de llamadas a un precio muy asequible. Entendemos a la perfección tus desafíos, por ello, somos capaces de generar para ti valor diferencial de posicionamiento en el mercado con tarifas más rentables.¿Por qué elegirnos?
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