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Diferencias entre MQL y SQL: calificación de prospectos en el contact center

Un error común cuando se gestiona una lista de prospectos dentro de un centro de contacto es considerar que todos entran dentro de la misma categoría. Esto lleva a que, de manera indistinta, se destine el mismo esfuerzo a convertir leads en clientes sin óptimos resultados. 

Para evitar el desperdicio de recursos es necesario entender las diferencias entre MQL y SQL, sobre ello nos centraremos en las próximas líneas. 

¿Qué es un MQL o Marketing Qualified Lead?

El término alude a Lead Cualificado de Marketing o, lo que es lo mismo, un lead al que se le ha identificado algún tipo de potencial, pero que aún no se encuentra listo para convertirse en un cliente. No todos los prospectos tienen el potencial para convertirse en un MQL, lo que significa que no cualquier interacción o tipo de usuario tendrá la calidad suficiente para sumar un prospecto a la base de datos.  

El Lead Cualificado de Marketing es, por lo general, un usuario que ha mostrado un interés en la empresa y que da pie a mantener el contacto. Por ejemplo, una persona que se ha convertido en un prospecto al llenar un formulario, suscribirse a un boletín, descargar algún tipo de contenido o seguir a una marca en las redes sociales. 

Lo más importante a destacar es que el MQL es un prospecto que se encuentra en una etapa muy inicial, aunque ha mostrado interés no está listo para comprar el producto o contratar uno los servicios de la empresa. Por ello, es un lead calificado que el departamento de marketing sumará a sus esfuerzos de promoción y esto es lo que se conoce como nutrición de leads. 

Un proceso que consiste en la entrega de información oportuna y de promover buenas interacciones para acercar al lead a la decisión final de compra. 

En cuanto a los criterios para la clasificación de un usuario en MQL, estos dependerán de la empresa. Aunque no son iguales para todas las compañía, algunos de ellos suelen estar relacionados con el comportamiento de la persona durante la interacción, su ubicación, profesión u ocupación, si tiene o no un cargo dentro de una determinada organización (toma o no decisiones de compra), entre otros. 

¿Cómo identificar un MQL? 

El MQL tiene algunas características que permiten distinguirlo de otros usuarios que no tienen potencial: 

  • Está consciente de su problema y tiene una idea de cómo podría resolverlo. Si bien se encuentra en una fase inicial del proceso de compra, ya conoce que tiene un desafío por superar y ha investigado de posibles soluciones. 
  • Interactúa con el contenido que comparte la empresa, quiere conocer más sobre la oferta. Por ejemplo, responde a las llamadas o se contacta con el equipo de atención al cliente, deja comentarios en las publicaciones de redes sociales. 
  • Ha ofrecido su información de contacto, teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc. 
  • Visita el sitio web de la empresa con frecuencia

¿Qué es el SQL o Sales Qualified Lead?

 A diferencia del MQL, el Lead Cualificado de Ventas es un prospecto que ha dado un paso más claro en el proceso de compra, lo que significa que el interés que ha manifestado por los productos de la empresa es mucho más claro. Este es el lead que está más receptivo a escuchar una oferta o iniciar una negociación con el equipo de ventas

Otra diferencia entre el MQL y SQL es que este último es el tipo de prospecto que suele ser contactado desde el call center para conversar de un modo más directo, y promover el cierre de ventas. 

Asimismo, para que un prospecto califique como SQL, sus necesidades se alinean con las soluciones que ofrece la empresa. Para entenderlo con mayor claridad, explicamos las características del SQL. 

¿Cómo identificar el Sales Qualified Lead? 

Los criterios característicos que se usan para calificar un lead como SQL son estos: 

  • El producto o servicio de la empresa debe ser de utilidad para el cliente, debe resolver su problema más urgente. 
  • El lead ha dado señales claras de una intención de compra y tiene los recursos para ello. 
  • Tiene en claro cuál es la oferta que ofrece la empresa, incluso puede que ya haya interactuado con operadores del call center, personal de atención al cliente o representantes de venta. 
  • Ha realizado varias consultas y compartido sus datos personales y de contacto. 

Diferencias claves entre el MQL y SQL 

La diferencia entre MQL y SQL está en que estos últimos están listos para una posible compra. Es crucial establecer clasificaciones separadas para evitar desperdiciar recursos y tiempo. 

    • Ten presente que el MQL no está en la etapa de la decisión de compra. En cambio, se encuentra en una fase inicial donde busca conocer más sobre su problema o está considerando sus alternativas. Aunque muestra interés por la empresa, aún carece de datos para tomar una decisión. 
  • La información que necesita el MQL está relacionada con los beneficios de la oferta, los diferenciales con los competidores, razones que validen una compra, entre otros. 
  • El SQL ya pasó la fase del conocimiento e incluso de la consideración. Está listo para ahondar en los términos de la oferta y requiere respuestas personalizadas a sus dudas. 
  • Del MQL solo se tienen algunos datos básicos de contacto y no existe de él un perfil detallado. Por ello, las interacciones deben permitir la evolución del prospecto. Así, poco a poco, se tendrá más información de valor que facilita que el lead esté más cerca de concretar una compra. 
  • En la gestión del MQL es crucial la recopilación de información, ampliar el conocimiento que se tiene del prospecto. Por su parte, en la gestión del SQL es más importante utilizar los datos para tener negociaciones exitosas, cerrar ventas
  • El nivel de exigencia del SQL es mayor, pues como ya ha tenido varias interacciones positivas con la empresa, espera que la atención sea más directa, personalizada y esmerada. 

La relación entre el MQL y el SQL 

Como podrás entrever por lo descrito hasta este punto, el MQL es un prospecto que, al pasar por un óptimo proceso de nutrición, llega a clasificarse como SQL. Para el primero son más eficientes las acciones de marketing; mientras que para el segundo lo son las tácticas de los equipos de venta. 

Algunas de las acciones que pueden ayudar al proceso de maduración de un lead son: 

  • Hacer seguimiento preciso de las interacciones para entender cuáles son los intereses del lead y el tipo de información que más le conviene. 
  • Crear contenido educativo que eduque al lead sobre el valor de la empresa y las soluciones que ofrece. 
  • Crear sincronía entre canales digitales y offline para mantener el interés de los prospectos y mejorar la calidad de la atención en cualquier interacción. 

¿Existen otros tipos de leads a considerar? 

Sí, incluso podrían darse distintas clasificaciones dependiendo de los servicios o productos. También, del modo como se hace la gestión de los prospectos. 

El Product Qualified Lead es el tipo de lead de las empresas que ofrecen pruebas gratis. Estos leads primero prueban el producto y luego expresan su deseo de pagar por él. 

Service Qualified Lead, no debe confundirse con el lead de ventas. Este prospecto ya ha usado el servicio, pero ha mostrado interés en pasar a una nueva versión. Es frecuente en empresas que venden planes de escalado de sus soluciones. 

MQL y SQL son igual de importantes

Dentro del proceso de adquisición de clientes ambos leads son claves, por ello, en el proceso de gestión no debe descuidarse ninguno. Es crucial saber diferenciarlos para ejecutar las acciones correctas y mejorar las conversiones. 

Tus operadores de call center serán muy necesarios para la distribución de campañas de marketing y ventas siguiendo la clasificación de prospectos propuestas. Por tanto, asegúrate de tener los recursos y herramientas para la efectividad del centro de llamadas. 

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