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El Call Tracking: qué es, cómo funciona y cuáles son sus ventajas

Dentro de las tecnologías aplicadas en los centros de llamadas, el call tracking es una de las más empleadas para el seguimiento de los esfuerzos de marketing. Evaluar y medir los datos provenientes de las llamadas puede tener un gran impacto en las ventas y fidelización de clientes. 

Hoy en día, incluso con la importancia que han adquirido las interacciones a través de medios digitales, las llamadas telefónicas siguen siendo uno de los mecanismos más directos para comunicar con potenciales clientes o compradores. De ahí, que conocer de qué se trata el call tracking sea un asunto de tu interés, si quieres tener un centro de contacto eficiente. Veamos más detalles a continuación. 

¿Qué es el call tracking?

El call tracking, traducido como seguimiento de llamadas, es una tecnología que ayuda a medir el impacto que tienen las campañas de marketing de un centro de llamada. Es de gran utilidad para potenciar la conversión de leads en clientes finales.  

El seguimiento permite conocer cuáles son las consultas que se pueden calificar como exitosas y cuáles no están arrojando los resultados esperados. En este sentido, el call tracking es un sistema complementario de analítica que sirve para potenciar el rendimiento de los departamentos de marketing y también de ventas. 

La información que se puede recolectar con el call tracking es clave para incrementar la efectividad y la optimización de presupuestos, ya que sabrás cuáles son las estrategias y campañas que tienen un buen retorno de inversión y cuáles no tanto

De hecho, bien aprovechado el seguimiento puede darle acceso a tu call center de una información mucho más directa y fidedigna sobre los clientes, sus intereses y necesidades. 

¿Cómo funciona el call tracking? 

El sistema de analítica opera mediante un software especializado que permite la asignación de números virtuales telefónicos a canales publicitarios. De ese modo, cuando ocurre una llamada, entrante o saliente, la misma es redireccionada a un número principal desde el cual se puede efectuar el seguimiento. 

Un aspecto interesante es que el tracking puede aplicarse a las campañas de marketing offline u online. Por ejemplo, los números virtuales pueden servir para hacer el seguimiento del impacto de campañas con prensa, televisión, flyers, vallas, entre otros. Por otro lado, en los canales digitales, el seguimiento es aplicable al contenido web, los banners, blogs, etc. 

La configuración del call tracking puede ser más o menos flexible dependiendo del software utilizado. Lo interesante es poder tener un panorama claro de los números desde los cuales se está llevando a cabo campañas. Para entender un poco más sobre esto, en el siguiente punto describimos los tipos posibles de call tracking. 

Tipos de call tracking 

El seguimiento de las llamadas funciona para conocer el paso que da un lead o cliente para ponerse en contacto con la empresa, el origen de las llamadas y el resultado positivo o negativo de dicho contacto. Por supuesto, estos no son los únicos datos que puedes obtener del tracking. 

Los datos pueden abarcar la procedencia del cliente, los términos de búsqueda con mayor volumen y las campañas más efectivas. Sin embargo, existen variaciones de acuerdo con el tipo de call tracking. 

  • Call tracking estático: resulta más adecuado para la publicidad offline, pues el modo como se visualiza o da a conocer el número de teléfono no suele variar.
  • Call tracking dinámico: se emplea en la publicidad online y permite un análisis más ajustado a la naturaleza de los canales digitales y conseguir mejores datos estadísticos. 

Ventajas de usar el call tracking

Además, del seguimiento para conocer el rendimiento de las campañas y conseguir datos que ayuden a tomar decisiones informadas, existen otra serie de ventajas que son importantes de destacar. Las revisamos. 

Permite el seguimiento de las campañas en tiempo real

En la actualidad, los programas de call tracking arrojan datos rápidos de la procedencia de las consultas y eso facilita el rastreo de las llamadas, y los respectivos canales publicitarios asignados. Asimismo, ofrece métricas sobre las conversaciones grabadas de los operadores. De ese modo, la tecnología de seguimiento resulta clave para lograr el éxito de las campañas de marketing. 

Amplía la capacidad de análisis del centro de llamadas 

Los datos del tracking abarcan información sobre de donde se comunican los clientes, el rendimiento de los operadores del call center y la percepción u opinión que tienen las personas que contactan por llamada. El conocimiento obtenido tendrá una doble utilidad: generar mejores campañas de marketing y dar más apoyo y capacitación al equipo. 

La tecnología da acceso a informes estadísticos muy completos

El software puede arrojar informes muy detallados para evaluar diversos indicadores relacionados con las campañas, clientes, leads y la gestión interna del equipo. Los reportes son recursos de valor para fortalecer las iniciativas de la empresa y el desempeño del centro de llamadas. 

Se evita la pérdida de dinero 

El seguimiento en tiempo real de las campañas da una visión clara sobre si hay o no retorno de inversión. Esto es crucial para evitar la fuga de dinero en iniciativas con poco potencial de conseguir las ventas deseadas. La analítica dará información sobre los cambios o ajustes que son necesarios para lograr las metas. 

Aumenta la captación de clientes 

Profundizar sobre la calidad de las interacciones permitirá filtrar los contactos entre clientes de poco o alto valor, y dedicar esfuerzos a quienes tienen más posibilidades de convertir. Así, el equipo de ventas podrá cerrar negociaciones con mayor rapidez y evitar la pérdida de tiempo y recursos en la audiencia equivocada. 

Fortalece el servicio de atención del call center 

Saber más sobre los clientes, el impacto que tiene la publicidad y el resultado de las conversaciones debería ser más que suficiente para mejorar el desempeño general de toda la organización. Del mismo modo, atender las áreas de mejora, eliminar errores y optimizar la atención al cliente. 

Métricas de valor del call tracking 

Si bien hemos descrito los beneficios del seguimiento de datos en las llamadas, es importante tener en mente que el tracking no puede llevarse a cabo sin objetivos claros. Por ello, antes de pensar en utilizar la tecnología es necesario definir los indicadores de seguimiento. Las siguientes son algunas opciones: 

  • Tasa de éxito: es el indicador que agrupa las llamadas que han cumplido con el objetivo propuesto, puede que este sea la venta, la suscripción a un servicio, registro en un evento, entre otros. 
  • Calidad de la llamada: puede que llegar a este dato cualitativo no sea sencillo, pero una breve encuesta o pregunta sobre la satisfacción del cliente alimentará este indicador. 
  • Tiempo promedio de llamada: esta métrica da luz sobre la cantidad de llamadas que un operador puede gestionar y el número de operadores que son necesarios para ejecutar la campaña en el lapso previsto. 
  • Tasa de abandono: es el indicador de las personas que cuelgan la llamada antes de ser atendidas por el operador. Cuando la tasa de abandono es muy alta, implica que hay una deficiencia en el servicio y debe abordarse el problema con prontitud.  

El call tracking: una tecnología necesaria para todo call center 

Como has podido leer, el seguimiento de las interacciones es clave en el rendimiento positivo de cualquier centro de llamadas que ejecute campañas de marketing. La información que permite obtener favorece el retorno de inversión de la publicidad, la conversión de clientes y la efectividad de los operadores. 

¿Tienes alguna duda sobre el call tracking o sobre los aspectos funcionales dentro de un call center? Entonces, contáctanos. Estamos listos para asesorarte.