¿Qué es el NPS?
El NPS es un indicador de satisfacción o experiencia del cliente. El Net Promoter Score, mejor conocido como NPS es muy importante para empresas enfocadas al cliente.
Si tu empresa está dedicada al servicio al cliente y este constituye una parte importante de tu oferta comercial, es importante hacer seguimiento de este indicador. De ese modo, las iniciativas de fidelización y, en general, el retorno de inversión se mantendrá en positivo. Si persisten las dudas sobre el uso del NPS, cómo calcularlo y en qué escenarios resulta valioso, en esta publicación encontrarás toda esa información.
¿Para qué se utiliza el NPS?
El NPS es una métrica que te servirá para identificar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a tus productos o servicios. Dicho de otro modo, ofrece datos para conocer cómo de positiva o de negativa es la percepción que tiene el cliente de tu empresa, si volvería a comprar, recomendaría tu marca o, por el contrario, preferiría ir con un competidor.
Además, este indicador resulta útil para:
- Saber si la reputación de la empresa se ve afectada.
- Predecir recomendaciones de clientes satisfechos.
- Clasificar a los clientes en promotores/embajadores o detractores o neutrales.
- Obtener información que lleve a mejoras dentro de la organización.
- Estimar compras futuras.
- Tener perspectiva sobre la imagen de la marca a lo largo del tiempo.
¿Cómo se calcula el NPS?
Para hacer el cálculo del NPS se comienza por clasificar las respuestas de los clientes, de acuerdo a una puntuación que va del 0 al 10. Se plantea de la siguiente manera:
- Clientes detractores – 0 a 6: en este grupo entran los clientes insatisfechos con la empresa, que pueden generar malas recomendaciones y perjudicar la reputación del negocio.
- Clientes pasivos – 7 a 8: se han cumplido con las expectativas del cliente, pero nada más. Por ello, este consumidor es vulnerable a irse con un competidor. No dará una mala recomendación, pero puede que tampoco diga nada positivo de la empresa.
- Promotores – 9 a 10: este es un cliente leal, que de seguro hará nuevas futuras compras y es importante para el crecimiento de la organización. Los clientes dentro de esta clasificación dan buenas recomendaciones y consiguen nuevos clientes para tu negocio.
El NPS se presenta como una encuesta y las preguntas reciben un score como el indicado. Sobre el total de clientes encuestados se aplica esta fórmula
- NPS = Clientes promotores – clientes detractores / encuestados.
- El resultado es el % de NPS. Por ejemplo, una encuesta de 500 sujetos, cuyos detractores fueron 100 y promotores 260, se vería así:
- NPS = 260 – 100 / 500
-
- NPS = 0,32 o 32 %.
¿Cómo se mide el NPS?
Para ver si el NPS está dentro de un rango positivo o negativo, te sugerimos este estándar:
- Los porcentajes por debajo de 0 o en números negativos son malos.
- Porcentajes entre 0 al 49 % están dentro de lo razonable.
- Un NPS positivo se encuentra entre el 50 al 74 %.
- Los mejores niveles o lo que podría considerarse excelente va del 75 al 100 %.
Importancia del NPS en atención al cliente
El cálculo del NPS puede impactar tu negocio en muchos sentidos. El solo hecho de interesarte por conocer el nivel de satisfacción de tu audiencia demuestra que tu empresa está abierta a mantener una comunicación fluida con sus clientes. A detalle, la importancia del indicador de experiencia del cliente radica en:
- Puntualiza el nivel de satisfacción del consumidor y, gracias a eso, permite predecir las probabilidades de recomendaciones (adquirir nuevos clientes y conseguir comprar recurrentes) o el riesgo de pérdida de clientes.
- Al valorar las opiniones de los clientes se identifican las áreas de mejora de la empresa, la información puede ser tanto cuantitativa como cualitativa, dependiendo de las preguntas de la encuesta.
- Ayuda a disminuir la pérdida de clientes, siempre que se apliquen correctivos y se aborde adecuadamente a los clientes detractores para recuperar la confianza.
- Sirve para alinear y potenciar las estrategias de marketing de recomendación. Dar más valor a las reseñas positivas e incentivar las interacciones con los clientes puede fomentar el crecimiento de la empresa.
Ventajas y desventajas del NPS
Una de las principales ventajas de este indicador es que permite obtener información destacada directamente del cliente y en muy poco tiempo, lo que permitiría llevar a cabo acciones correctivas a corto plazo.
Como referencia de la experiencia del cliente, el NPS es una fuente con la que se pueden obtener resultados inmediatos, siempre que se lleven a cabo estrategias enfocadas en mejorar productos, servicios y la atención al cliente. Otras ventajas a tomar en cuenta son:
- Conocer lo que el cliente opina de la empresa y su oferta.
- Es posible encontrar métricas NPS de competidores.
- Estimar las probabilidades de compras nuevas o recurrentes.
La desventaja del NPS es que, si bien puede medir la lealtad o satisfacción, no ofrece información sobre los motivos por los cuales un cliente es un detractor o promotor. Por ende, para conseguir datos más detallados deberás complementar esta métrica con otras encuestas que apunten a temas más específicos.
Cómo aplicar el NPS en la empresa
El modo de aplicar el NPS es a través de encuestas, lo que se puede hacer por diferentes canales y utilizando formatos diversos. Resulta más primordial precisar cómo se hará la recolección de datos y el procesamiento de los mismos, para conseguir análisis de información automáticos.
Por ello, es común que se recurra a software especializados en este tipo de encuestas. Lo más recomendable es integrar la plataforma de gestión de clientes con un programa de NPS.
El tipo de preguntas deben incluir un puntaje, aunque es posible incluir otras más contextuales, por ejemplo, con interrogantes demográficas o socioeconómicas, que luego ayuden a la segmentación de las respuestas.
FAQs
¿Qué quiere decir NPS?
Por sus siglas en inglés es Net Promoter Score, indicador para medir los niveles de satisfacción de los clientes. También, se le conoce como una métrica de lealtad.
¿Cuál es un buen valor de NPS?
Un buen porcentaje de NPS se encuentra entre por encima del 50%, los niveles de excelencia superan el 75%.
¿Qué pasa si el NPS es negativo?
El NPS en porcentaje negativo indica que los clientes no están teniendo una buena experiencia de servicio, por lo que resulta probable que vayan con un competidor y hagan malas recomendaciones de tu marca a otros potenciales clientes.