¿Qué es un SLA?
SLA o Service Level Agreement, traducido como acuerdo de nivel de servicio, es el contrato o compromiso de servicio que se firma entre un proveedor y su cliente. Como es de esperarse, dicho acuerdo define los deberes, responsabilidades y obligaciones de la empresa; también, los compromisos del cliente para que el servicio solicitado pueda ofrecerse con las condiciones de calidad esperadas.
Se trata, pues, de un documento de validez legal de uso común entre las empresas de servicios, tecnología y telecomunicaciones. Aunque, no se encuentra restringido a esos ámbitos, ya que el SLA tiene aplicaciones válidas en otros contextos donde sea necesario aclarar los términos en los que se prestará un determinado servicio.
Es muy importante contar con este tipo de respaldo antes de entablar un acuerdo, pero aún más crucial es respetar lo estipulado dentro del contrato para mantener los niveles de satisfacción de los compradores en alto. En las siguientes líneas explicaremos cuál es la utilidad del SLA, cuáles son sus tipos, cómo se elabora, beneficios y más.
¿Para qué sirve un SLA?
Como documento cumple la función de establecer los parámetros en la prestación de un servicio o solución. Dentro del SLA se encuentran bien definidos los objetivos y sus respectivos resultados. Los compromisos que asume el proveedor y los que asume el cliente. Condiciones para que se cumplan las metas propuestas y demás acuerdos que se consideren pertinentes.
Cuando se trata de contrataciones a largo plazo, el SLA deberá ser revisado para comprobar que el mismo continúa siendo vigente, tomando en cuenta que las necesidades del cliente pueden haber cambiado. En esos casos, será necesario hacer un nuevo acuerdo que refleje las condiciones actuales.
¿Por qué es importante?
La importancia del Acuerdo de Nivel de Servicio radica en que sirve de protección al cliente y al proveedor. Al precisar las obligaciones y derechos, establece un escenario claro para que cada parte pueda cumplir con su rol, se respeten los derechos y se eviten malos entendidos o acciones fraudulentas.
Asimismo, el SLA ofrece una guía para la resolución de conflictos, si estos llegaran a presentarse y las compensaciones o multas a las que cada de una de las partes se expone en caso de incumplimiento. Otros aspectos que suman valor al SLA es que este puede contener los potenciales riesgos y plantear el curso de acción en caso de imprevistos. Esto es lo que se conoce como cláusulas especiales dentro del contrato.
Beneficios de hacer un SLA
Los beneficios son tanto para el cliente como para el proveedor:
- Hace que la empresa asuma el compromiso de ofrecer un buen servicio o producto, por ende, se consiguen más clientes leales y satisfechos.
- Reduce los reclamos y conflictos por malos entendidos y confundidos.
- Delimita el alcance de una solución y las expectativas del cliente.
- El acuerdo es un documento de información confiable para clientes y proveedor.
- Sirve de protección para las partes y da una ruta clara para la resolución de problemas.
Tipos de SLA
Los acuerdos SLA pueden orientarse al cliente, al servicio o ser una combinación de ambos enfoques. Explicamos más.
- SLA centrado en el cliente: es un contrato más especializado o personalizado, pues lo que se persigue es satisfacer las demandas de cada cliente. En este sentido, se trata de un acuerdo que requiere mucha atención en su elaboración y que, antes de llegar a una versión final, puede requerir de muchos cambios.
- El documento se hace a partir de las necesidades, expectativas y objetivos del cliente.
- No se trata de un acuerdo estandarizado y, por ello, no puede ser replicado en otras negociaciones.
- Es un SLA más usado en empresas mayoristas o proveedores de materias primas.
- Son muy específicos en condiciones de prestación del servicio, tiempos de entrega, frecuencia de pedidos, etc.
- SLA centrado en el servicio: a diferencia del anterior, son acuerdos que firman con numerosos clientes, pues la solución ofrecida por el proveedor tiene igualdad de condiciones para diferentes consumidores.
- Se puede utilizar en muchas negociaciones sin hacer cambios en el contrato.
- Incluye deberes y derechos de las partes.
- Es una versión muy usual en las empresas de telecomunicaciones.
- SLA multinivel: es un tipo de acuerdo que se utiliza más a nivel corporativo para atender a las distintas áreas de una misma empresa. Con este SLA se evita tener duplicados de un mismo acuerdo cuando el proveedor entregará varios servicios.
Elementos de un SLA
Los elementos dentro de un SLA pueden ser muchos, a continuación, mencionamos los más relevantes:
- La descripción del servicio: su alcance, características, funcionalidad y cualquier otra información para que el cliente entienda lo que recibirá del proveedor.
- Responsabilidades: de ambas partes dentro de la negociación. Las responsabilidades deben estar muy explícitas, sin ambigüedades para no dar pie a malos entendidos. Del mismo modo, dentro de este apartado deben especificarse las fechas de cobro, los métodos de pago, garantías, proceso de reclamos, entre otros.
- Multas o sanciones por incumplimiento: lo que sucedería si la empresa falla en la prestación del servicio, es decir, cómo compensará al cliente. También, lo que sucedería si el cliente no respeta las condiciones para el disfrute del servicio.
- KPIs de rendimiento: los SLA que contienen esta información dan confianza al cliente, porque la empresa muestra que está comprometida con la calidad. Estos indicadores se deben pautar con el cliente y deben revisarse periódicamente.
- Procedimiento para la resolución de imprevistos: la explicación de las acciones que tomará el proveedor cuando se presenten situaciones inesperadas. En este apartado se definen las responsabilidades de las partes, los métodos de reposición de productos o servicios y procedimientos legales.
¿Cómo hacer un SLA?
Lo primero por hacer para tener un acuerdo de servicio es estudiar cuáles son las necesidades del cliente y cuál es el problema que el servicio soluciona. Y esto es crucial, sin importar el tipo de contrato que implementes. Este es un paso indispensable para precisar el alcance de la oferta y luego gestionar las expectativas del cliente. También, es un modo ser honesto y coherente de cara al cliente final.
Otro paso dentro de la elaboración de un SLA es la definición de objetivos, entendidos como aquello que tu cliente logrará con la contratación del servicio y aquellas acciones que superan los límites del alcance. Esta información te evitará muchos reclamos.
Dentro de la redacción del contrato debes considerar los conceptos que se utilizarán en el documento y explicarlos con claridad. Define el vocabulario y términos y procura usar un lenguaje sencillo, directo y coherente.
Además de lo anterior, el SLA debe contener:
- Canales de atención disponibles para el cliente, por ejemplo, números telefónicos, direcciones de correo electrónico, chats, redes sociales, entre otros.
- Si para la prestación del servicio se requiere del registro de usuarios, incluir las políticas de seguridad, manejo de datos, privacidad y más.
- Te aconsejamos pautar con el cliente revisiones del acuerdo y revisiones para comprobar que el servicio funciona correctamente.
¿Te ha quedado alguna duda?, o ¿quieres implementar acuerdos SLA en tu empresa de un modo eficiente? Contáctanos.
FAQs
¿Qué es un SLA en gestión de proyectos?
Dentro de la gestión de proyecto, un SLA podría ayudar a esclarecer los acuerdos pautados para el logro de objetivos y las responsabilidades de las partes involucradas. Se trata de un contrato flexible que puede adecuarse a distintos escenarios.
¿Qué programas podemos utilizar para los SLA?
Existen software especialmente diseñados para la administración de Acuerdos de Nivel de Servicio que mejoran los tiempos de respuesta de la empresa y hacen seguimiento de los indicadores de calidad.